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實戰銷售內訓

企業培訓:服務營銷——銷售團隊必修課,企業管理培訓

發布時間:2019-7-24 23:06:40

課程背景

 服務營銷是企業在充分認識滿足消費者需求的前提下,為充分滿足消費者的需要在營銷過程中所采取的一系列活動。它起因于企業對消費者需求的深刻認識,是企業市場營銷觀的質的飛躍。服務營銷是企業營銷管理深化的內在要求,也是企業在新的市場形勢下競爭優勢的新要素。

在服務經濟時代,伴隨著消費者中心時代的來臨,服務已經不再是局限于服務業了,它已經成為各行各業競爭制勝的關鍵所在。作為企業不得不思考:

服務是企業的成本中心,還是利潤中心?

為什么說企業的利潤將來主要來源于服務?

如何將服務的無形化,通過有形展示,增強顧客的信心和忠誠度?

如何在產品同質化的今天,從服務層面,打造企業的持久競爭力?

產品的同質化時代,靠傳統的營銷策略已經無法贏得客戶。全員服務營銷時代已經來臨,客戶服務已經不再是產品的簡單附屬品,良好的服務和高效的交付不僅可以促進銷售,提升客戶滿意度,更可以為企業在市場贏得更多的利潤提升企業持久競爭力的能力。

【授課方式】

講解分析、角色扮演、互動模擬、視頻授課、實際問題現場解決、模擬案例研討等

【課程對象】

◆ 企業一線銷售精英、銷售主管、區域經理、營銷總監、總經理等

【課程特色】

◆ 實戰:情景案例 + 實操工具和方法,模擬場景即可體驗;

◆ 易懂:深奧的道理寓于簡單的描述、講授之中,一聽就明白;

◆ 易用:易于復制,立竿見影。

課程收益

掌握現代服務營銷理念,提升企業全體員工的服務營銷意識

 掌握服務營銷中傾聽與溝通的技巧,贏得客戶關系,建立客戶忠誠度

 掌握不同客戶的性格特征,進而采用不同的服務營銷策略;

打造一批高忠誠度的核心用戶,提升客戶復購率與轉介紹率;

持續服務營銷創新,提升企業競爭力

課程大綱

第一章    服務營銷意識的建立

1. 主動服務的價值所在

2. 服務就是營銷——不得不轉型的服務意識

3. 我這張舊船票能否還能登上你的客船——同質化時代客戶流失的探秘

  1-1≠0——你僅僅失去了一個客戶嗎

4. 拿什么得到你我的客戶——服務如何更具吸引力

5. 贏在基層——服務從“心”開始

6. 新經濟時代下的客戶服務新模式

  案例分析:客戶投訴

7. 你不可不知的服務法則

第二章    認識服務營銷

1. 服務經濟時代來臨

2. 服務營銷的概念

   服務營銷能帶來什么?

3. 服務營銷的本質

   重新思考企業利潤到底是怎么來的

   僅僅盯住賺錢的個人和企業往往賺不到錢

   現代服務營銷的關鍵所在

第三章    如何運用服務營銷才能打動人心

1. 什么是溝通

  信息的傳遞與理解——實質是“送”和“收”。

  完美的溝通:接受者得到的信息與發送者發出的信息完全一致。

  有效的溝通:信息的傳遞+情感的交流

2. 溝通力與服務力的重要性

3. 溝通與表達的目的

  使你的想法、觀念、點子、產品、服務等讓對方接受

  達到提升雙方關系、增進了解的雙贏或多贏的目標

  辯論是最差的訓練方式

4. 溝通三要素

  文字內容(7%)、聲音語調(38%)、肢體動作(55%)

  文字表邏輯、聲音傳遞感覺、肢體傳達的是態度

  提升溝通力與服務力的關鍵

5. 同理心6原則

  同理心溝通技巧(快速建立親和力)

6. 溝通問與答的技巧

7. 傾聽的禮儀與技巧

8. 溝通中的人物性格分析

  活波型、完美型、力量型、和平型

第四章   如何運用服務營銷的差異化進行引流

1. 服務的差異化

  王永慶賣米(為什么客戶一定要買他的大米?

  鐵匠老王的故事

  競爭導致的服務差異化分享

2. 服務與有求必應的區別

  服務的四項基本原則

  服務不是一昧的阿諛奉承

3. 服務代表了什么

  服務是企業的核心競爭力

  服務是形象品牌的核心內容

  服務是顧客購買的關鍵因素

  回頭客是怎么產生的

4. 客戶流失的八種原因

第五章     如果運用服務營銷技巧增加轉化率

1. 銷售的原理及關鍵

  程度—客戶不知道的,你知道;客戶知道的,你比她更清楚,更正確

  范圍—除了專業,還有多元化智慧

  立場—你是幫客戶“買”東西,不是賣東西給客戶

  行為

è 衣著\談吐

è 資料完備,精細

è 回答疑難肯定與明快

è 提供信息正確與及時

è 解決問題能力與效率

  銷的是自己(為成功而打扮,為勝利而穿著)

  售的是觀(價值觀)念(信念)

  客戶買的是感覺(是人和人、人和環境互動的綜合體)

  行銷賣的是好處(即能給客戶帶來什么快樂和利益,能幫他減少或避免什么麻煩與痛苦)

2. 人類行為的動機

  決定銷售成敗的行為動機:追求快樂,逃避痛苦(兩禍相衡取其輕,兩福相衡取其重。逃避痛苦的驅動力是追求快樂的四倍)

  痛苦加大法(找到痛苦點,然后在傷口撒鹽)

  快樂加大法(人們愿意為他最愛的人付出超過他自己,要善于借用給第三者的好處來達成交易)

3. 面對面銷售客戶心理有哪些

4. 如何開發客戶

  找到你的客戶

  不良客戶的七種特質

  黃金客戶的七種特質

5. 如何了解客戶的需求,解除客戶的反對意見,建立信賴感

6. 如何介紹產品和塑造產品的價值

7. 成交技巧與轉介紹



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